Obchodní podmínky

Bez obchodních podmínek se při podnikání jen těžko obejdete. Zvlášť když je vaším klientem spotřebitel.

Smlouvy a obchodní podmínky

Mnoho z nás si obchodní podmínky spojí s nakupováním v e-shopu. Obchodní podmínky ovšem mohou být součástí i jakékoli jiné než kupní smlouvy a uplatní se nejen ve vztahu podnikatel - spotřebitel, ale i mezi podnikateli navzájem.

K čemu slouží obchodní podmínky?

Použiju-li slova zákona, pak odkazem na obchodní podmínky mohou smluvní strany určit část obsahu smlouvy. Obchodní podmínky jsou tedy text (ke smlouvě připojený nebo stranám známý), který se stává součástí smlouvy, aniž byste ho výslovně museli do smlouvy napsat.

Obchodní podmínky urychlují vyjednávání a zjednodušují proces uzavírání smlouvy a pokud jsou veřejně dostupné, pak také činí daného podnikatele a obchod s ním předvídatelnější. I třetí subjekt, který s ním dosud nespolupracoval, má předem možnost odhadnout průběh obchodu a získává víc času pro rozhodnutí, jestli do spolupráce jít či nikoli.

Pokud jde o vztah mezi podnikateli, lze odkázat i na obchodní podmínky vypracované odbornými nebo zájmovými organizacemi (ve smlouvě se na text jen odkáže a specifikuje se znění/verze obchodních podmínek, které se stávají součástí smlouvy, nemusí se ke smlouvě přikládat).

POZOR!

Obchodní podmínky nikdy nemůžete mít samostatně jen tak na webu. Vždy na ně musí odkazovat nějaká smlouva a tím se stávají jejich ustanovení součástí ujednání, která platí pro smluvní vztah mezi SRO a druhou stranou.

Pokud je smlouva uzavíraná přes webový (prodejní) formulář, tj. nejen klasický e-shop, vždy je nutné, aby objednávající výslovně souhlasil s obchodními podmínkami (např. zaškrtnutím políčka souhlasu s obchodními podmínkami). Jinak se obchodní podmínky nestanou součástí smlouvy a nejsou pro druhou stranu závazná.

Obchodní podmínky jsou vždy až jakoby druhé v pořadí. Pokud je ve smlouvě ujednáno něco jinak, než jak je to v obchodních podmínkách, použije se text, který je přímo ve smlouvě. Jinými slovy - UJEDNÁNÍ VE SMLOUVĚ MÁ VŽDY PŘEDNOST PŘED USTANOVENÍM V OBCHODNÍCH PODMÍNKÁCH.

Tím, že ve smlouvě uvedete něco jiného, příslušnou část obchodních podmínek tím vyloučíte v daném případě z použití. To umožňuje při relativně minimu práce upravit smluvní vztah na míru konkrétnímu dodavateli či odběrateli.

Obchodní podmínky mohou určit i jen část obsahu smlouvy, nemusí se zabývat všemi podstatnými náležitostmi smlouvy. Pomocí obchodních podmínek tak můžete řešit například jen dodací podmínky.

Jedny z nejznámějších, mezinárodních, pravidel jsou dodací podmínky INCOTERMS zpracované Mezinárodní obchodní komorou v Paříži. Pokud budete uzavírat kupní smlouvu v mezinárodním obchodě, doporučuji si je nastudovat. V praxi se z nich často (i v tuzemském obchodním styku) užívají konkrétní jednotlivé podmínky a můžete se tak běžně ve smlouvě setkat se zkratkami typu "DDT INCOTERMS 2010".

Rámcové smlouvy

Obdobnou roli jako obchodní podmínky mohou plnit i tzv. rámcové smlouvy uzavírané zpravidla jen mezi podnikateli. Uzavírají se v případech, kdy je předpokládána dlouhodobější spolupráce a opakované obchodní případy. Ve smlouvě se nastaví pravidla spolupráce, sama o sobě ještě konkrétní obchodní vztah nezakládá. Až když je na jejím základě uzavřena např. konkrétní kupní smlouva (většinou v podobě úplně jednoduché "formulářové" objednávky se specifikací množství a druhu zboží a termínu dodání, případně ceny, pokud již není jednotkově určena v rámcové smlouvě), stanou se ujednání rámcové smlouvy v podstatě ustanoveními každé konkrétní kupní (nebo jiné) smlouvy.

Kdy použít obchodní podmínky?

  • Když opakovaně uzavíráte stejný typ smlouvy s obdobnými podmínkami.
  • Když uzavíráte smlouvu s širším okruhem zákazníků.
  • Když jsou vašimi zákazníky spotřebitelé.
  • Když prodáváte přes internet nebo pomocí jiných prostředků komunikace na dálku.

S čím vám obchodní podmínky pomohou?

  • Uvědomíte si všechny procesy od okamžiku úvah o objednávce, přes uzavření smlouvy, dodání zboží nebo služby až po řešení případných problémů.
  • Nastavíte si předem potřebná pravidla pro vztah mezi vaším SRO a smluvním partnerem.
  • Významně pomohou s ochranou vašich práv. Pokud jsou dobře udělané, těžko pak může druhá strana tvrdit, že ale nevěděla, že ....
  • Je to dobrý prostor pro plnění zákonných informačních povinností.

Obsah obchodních podmínek

Při tvorbě obsahu se mi osvědčilo postupovat tak, jak probíhá samotný obchod, transakce. Scénář může vypadat následovně. K jednotlivým bodům se pak podrobně vracím v dalším textu.

  • Identifikace a kontaktní údaje
  • Účel obchodních podmínek, na jaký smluvní vztah se použijí.
  • Vymezení základních pojmů, pokud to usnadní chápání dalšího textu a eliminuje nedorozumění.
  • Informace o produktu, službě.
  • Jak se uzavírá smlouva.
  • Jak se dá objednávka / smlouva zrušit a zda jsou s tím spojené např. storno poplatky.
  • Cena a způsoby platby.
  • Dodání produktu, služby.
  • Záruka, nároky z odpovědnosti za vady.
  • Odstoupení od smlouvy, další způsoby ukončení smluvního vztahu.
  • Sankce.
  • Řešení sporů.

Identifikace a kontaktní údaje

Identifikace by měla být aspoň v rozsahu povinných údajů, tj. obchodní firma, IČ, údaj o zápisu do obchodního rejstříku. K tomu adresa sídla S.R.O. (případně doručovací adresa/adresa pro vyřizování reklamací, pokud se liší od sídla) a e-mail (minimálně pro možnost doručení odstoupení od smlouvy, pokud máte za zákazníky spotřebitele). Může a nemusí být telefonní kontakt.

Doporučuji i uvést informaci zda jste nebo nejste plátci DPH resp. u plátce DIČ.

Účel použití obchodních podmínek

V úvodu obchodních podmínek je vhodné uvést, na jaké vztahy se mají použít, k jaké smlouvě budou tvořit nedílnou součást. Mohou se týkat jen smluv uzavíraných přes internet, na konkrétních nebo všech vašich webech, mohou se týkat i smluv v kamenné provozovně. Můžete mít pro každou službu, web, provozovnu samostatné obchodní podmínky nebo můžete mít jedny obchodní podmínky pro veškeré své podnikání.

V této části doporučuji uvést i informaci o tom, že odlišná ustanovení ve smlouvě mají přednost před textem uvedeným v obchodních podmínkách.

Můžete také mít obchodní podmínky jen pro prodej spotřebitelům nebo pro všechny své zákazníky a nebo mít jedny pro spotřebitele a jiné pro prodej/poskytování služeb jiným podnikatelům. Dvojí obchodní podmínky doporučuji v případech, kdy např. pro "velkoobchodní" prodej chcete nastavit objemové slevy apod. a nechcete tyto informace dávat veřejně k dispozici běžným "maloobchodním" klientům.

Při nastavování odlišných podmínek pro stejné skupiny klientů pozor na možnou diskriminaci.

Vymezení základních pojmů

V této části doporučuji vymezit, co se pro vaše účely rozumí konkrétními pojmy použitými v textu obchodních podmínek. Část definic musí odpovídat zákonným ustanovením a jde jen o vysvětlení pojmů jako kupující, prodávající, spotřebitel, distanční smlouva apod. Část pojmů si můžete vymezit vyloženě podle svých potřeb - např. že písemnou formou se rozumí i e-mailová zpráva. Inspiraci můžete nalézt ve vzorových podmínkách ke stažení na konci tohoto tématu.

Informace o produktu/službě

Pokud máte jediný produkt nebo službu, můžete detailnější podpis uvést přímo v obchodních podmínkách. Jinak do textu dejte spíše informaci, že podrobný popis produktů/služeb je na webových stránkách anebo přímo v kamenné provozovně/u pracovníků provozovny. Pokud jde o zboží/služby, které mají zvláštní podmínky pro použití, je zde prostor pro upozornění na takovou skutečnost. Např. u doplňků stravy se přímo i tady v obchodních podmínkách dá upozornění, aby klient věnoval pozornost dávkování, způsobu uchovávání anebo u on-line kurzu upozornění na to, že jde o vzdělávací/informační produkt, který nenahrazuje osobní konzultaci nebo např. není zdravotní službou, nenahrazuje veterinární péči apod. dle typu obsahu.

Jak objednávat

V této části uvedete veškeré způsoby, kterými je možné vaše produkty/služby objednat. Typicky přes webové rozhraní, e-mailem, telefonicky. Pokud lze pouze v pracovní dny, pracovní hodiny, je vhodné to lze uvést. Stejně tak zde můžete upozornit na omezenou kapacitu anebo další specifické podmínky.

Uzavření smlouvy

Tato část navazuje na proces objednávání. Uvedete, jak dojde k uzavření smlouvy a ve kterém okamžiku. Smlouva může být uzavřena např. automatickým potvrzením o přijetí objednávky nebo až složením zálohy nebo "ručním" potvrzením poté, kdy je ověřen stav skladových zásob apod. Pokud uzavíráte smlouvu se spotřebitelem distančně, uvede si i v jakém jazyce se smlouva uzavírá, zda je přístupná (dále viz v modulu Jsme na internetu, lekce Povinné údaje a potom v další lekci tohoto modulu - Mí klienti jsou spotřebitelé).

Možnost zrušení objednávky/smlouvy

V zásadě může být objednávka jednostranně klientem zrušena do doby než potvrdíte její přijetí. Poté jen na základě vzájemné dohody. Z vaší strany upozorněte resp. si vyhraďte možnost objednávku zrušit pokud dojde k delšímu výpadku ze strany vašeho dodavatele, zboží se přestane dodávat anebo dodavatel zásadně zvýší jeho cenu. Z týchž důvodů by se pak dala "zrušit" i již uzavřená smlouva, pokud tyto důvody stanovíte jako důvody pro odstoupení od smlouvy. Obdobně je důvodem pro zrušení skutečnost, že klient neuhradí požadovanou zálohu nebo rezervační poplatek.

Cena a způsob platby

V této části uveďte, kde (jak) klient zjistí cenu - při prodeji přes internet to bude zpravidla údaj uvedený přímo u daného produktu anebo můžete mít zvlášť na stránkách ceník. I v kamenné provozovně musí být pro spotřebitele cena k dispozici předtím než se rozhodne o koupi. Tuto problematiku upravuje zákon č. 526/1990 Sb. o cenách.

Podle tohoto zákona má prodávající možnost označit přímo zboží danou cenou (především u potravin jak cenou baleného výrobku, tak i cenou za měrnou jednotku) nebo na viditelném místě zpřístupnit informaci o ceně formou ceníků a nebo jiným přiměřeným způsobem, pokud to nejde ani jednou z předchozích možností. Pokud se zboží sestavuje z dílů a činností, pak musí prodávající předložit ceník dílů a činností. V ostatních případech musí oznámit aspoň odhad ceny.

Nebalené výrobky volně ložené, nabízené podle hmotnosti, objemu, délky či plochy, které jsou váženy či měřeny v přítomnosti spotřebitele, a to jak v prodeji formou samoobsluhy, tak i v prodeji s obsluhou, musí být označeny pouze měrnou cenou.

Obdobně je nutné uvádět ceny i v reklamě. Tam pak přistupují i další povinnosti, které jsou uvedeny v samostatné lekci o reklamě a u spotřebitelů zejména v lekci Mí klienti jsou spotřebitelé.

Způsoby platby - hotovost, běžný bankovní převod anebo on-line platby (přes platební portály), platba na dobírku, platba kartou při osobním převzetí na provozovně. Pokud uplatňujete slevové kupóny, dárkové šeky a podobné způsoby, doporučuji rovněž zmínit. Konkrétní podmínky mohou být přímo na webu.

Dodání produktu/služby

Dodací podmínky mohou být podrobněji upraveny i samostatně mimo obchodní podmínky. Řešeno by v nich každopádně mělo být, jakým způsobem bude produkt/služba zákazníkovi dodána. U fyzických produktů to může být prostřednictvím přepravce, způsoby typu zásilkovna, může si převzít osobně na konkrétní adrese/v provozovně. U elektronických produktů přichází v úvahu hmotný nosič, zaslání dokumentu e-mailem, zaslání odkazu, kde lze produkt stáhnout.

Uveďte běžné dodací lhůty, zpravidla vázané na konkrétní způsoby úhrady anebo splnění dalších podmínek.

Záruka, nároky z odpovědnosti za vady

Záruku v zásadě musíte poskytovat spotřebitelům (více viz v další lekci) a naopak nemusíte resp. je to na vaší dobrovolnosti, poskytovat klientům - podnikatelům. Záruka znamená, že po dobu jejího trvání zaručujete, že si produkt zachová své vlastnosti. Pokud záruka poskytována není, pak klient může uplatňovat jen vady, které věc měla při převzetí/dodání.

Specifika mají věci použité anebo věci, které jsou prodávány za nižší cenu kvůli konkrétní vadě.

V této části popište, kde a jak lze produkty/služby reklamovat, uveďte i jaké nároky jsou spojené s konkrétními vadami a jak reklamaci v konkrétních případech vyřídíte.

Odstoupení od smlouvy a další způsoby ukončení smluvního vztahu

Odstoupit od smlouvy lze jak v případech stanovených v zákoně (více viz v lekci o smlouvách) anebo v případech, kdy to je sjednáno ve smlouvě, a tedy i stanoveno v obchodních podmínkách.

Zásadní porušení povinností jednou nebo druhou stranou bývá vždy důvodem pro odstoupení, aniž byste to do obchodních podmínek museli výslovně uvádět. Rozhodně však doporučuji sem uvést jaké prodlení resp. jaká doba prodlení s placením nebo plněním jiných povinností se považuje za důvod pro odstoupení od smlouvy, jako důvod určitě uveďte i porušení autorských práv, u služeb pak neposkytnutí konkrétní součinnosti ze strany klienta.

Dalšími způsoby může být výpověď (buď z konkrétních důvodů nebo i bez uvedení důvodů) + uvedení výpovědní lhůty. Smluvní vztah lze vždy ukončit i dohodou smluvních stran.

Sankce

U spotřebitele nelze v některých případech sankce použít anebo je nutné je mít sjednané přímo ve smlouvě, v obchodních podmínkách by to nemuselo být dostačující (typicky smluvní pokuta).

U sankce je vždy potřeba uvést, o jakou sankci se jedná, za porušení jakých konkrétních povinností, jak ji může oprávněná strana uplatnit a kdy je splatná.

Řešení sporů

V této části se řešení bude zpravidla lišit podle toho, zda na druhé straně je spotřebitel nebo podnikatel.

Obecně zde lze uvést mimosoudní řešení (resp. u spotřebitelů musí být přímo uveden subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů), soudní řešení (u podnikatelů lze sjednat jinou příslušnost soudu než by vyplývala přímo ze zákona) anebo formou rozhodčího řízení, ovšem pak je potřeba sjednat rozhodčí doložku a v obchodních podmínkách se tato možnost pouze konstatuje.